Kupiłaś kiedyś jeden produkt cyfrowy, a po tygodniu odkryłaś, że firma miała drugi, który idealnie by go dopełnił, tylko nikt Ci o nim nie powiedział? Zostało Ci wtedy poczucie niedosytu, prawda? Nie złość, tylko coś w stylu „szkoda, że nie wiedziałam wcześniej”.
Dokładnie to samo poczucie zostawiasz swoim klientkom, kiedy nie proponujesz im drugiego kroku. Wiele kobiet prowadzących markę osobistą unika cross-sellingu i up-sellingu, bo kojarzy im się to z nachalnym sprzedawcą, który dokłada coś do koszyka, żeby wycisnąć więcej pieniędzy. Rozumiem tę obawę, bo sama długo miałam podobną. Prawda jest jednak inna: cross-selling i up-selling nie polegają na tym, żeby wycisnąć więcej z klientki. Polegają na tym, żeby nie zostawić jej samej z niedokończonym rozwiązaniem.
W tym artykule pokażę Ci, czym dokładnie różnią się te dwie strategie, jak dobrać pasujące pary produktów z własnej oferty, i jak ustawić to technicznie w WooCommerce, żeby działało bez Twojego udziału przy każdej transakcji.
W skrócie
- Cross-selling to propozycja produktu uzupełniającego ten, który klientka kupuje. Up-selling to propozycja bardziej rozbudowanej wersji dokładnie tego, czym jest już zainteresowana.
- Brak takiej propozycji nie jest neutralny. Zostawia klientkę z niepełnym rozwiązaniem i obniża średnią wartość zamówienia w Twoim sklepie.
- WooCommerce ma wbudowane pola do ustawienia obu strategii przy każdym produkcie, bez dodatkowych wtyczek.
- Dobra para produktów wynika z realnej logiki potrzeby, nie z przypadkowego dołożenia czegoś, co akurat leży na półce.
Dlaczego boisz się zaproponować drugi produkt
Rozmawiałam z wieloma kobietami prowadzącymi jednoosobowe marki, które mają w sklepie kilka, czasem kilkanaście produktów, a mimo to sprzedają je zupełnie osobno, jakby każdy istniał w innym świecie. Zapytane dlaczego nie łączą ich w pary, odpowiadają podobnie: nie chcą wyjść na kogoś, kto na każdym kroku próbuje coś jeszcze dosprzedać.
To zrozumiała obawa, zwłaszcza jeśli Twoja marka opiera się na zaufaniu i bliskości, a nie na agresywnym marketingu. Problem w tym, że milczenie ma swoją cenę. Klientka, która kupuje gotowe zdjęcia AI do social mediów, ale nie wie, że istnieje też produkt uczący ją samodzielnego tworzenia takich promptów na przyszłość, wraca za miesiąc i kupuje to samo gdzie indziej, bo Ty jej o tym nie powiedziałaś. Klientka, która wybiera podstawową wersję kursu, choć rozszerzona rozwiązałaby jej problem kompleksowo, kończy sfrustrowana w połowie i myśli, że kurs jej nie pomógł, zamiast pomyśleć, że kupiła nie ten wariant, który był jej potrzebny.
To nie jest strata jednej transakcji. To strata zaufania, bo klientka zaczyna podejrzewać, że Twoja oferta jest przypadkowym zbiorem produktów, nie przemyślaną ścieżką.
Ta sama zasada dotyczy zresztą nie tylko produktów cyfrowych. Jeśli prowadzisz konsultacje albo sesje jeden na jeden, dokładnie ten sam mechanizm działa przy usługach: klientka, która kupuje pojedynczą konsultację, choć jej sytuacja wymaga dłuższego procesu, wychodzi z jednego spotkania z częściowym rozwiązaniem i cichym rozczarowaniem, że problem wciąż istnieje. Nieważne, czy sprzedajesz plik do pobrania, czy swój czas, brak propozycji pełniejszego rozwiązania działa dokładnie tak samo na niekorzyść klientki.
Czym różni się cross-selling od up-sellingu?
Cross-selling to zaproponowanie produktu uzupełniającego ten, który klientka już kupuje lub kupiła. Nie droższej wersji tego samego, tylko czegoś innego, co razem tworzy pełniejsze rozwiązanie. Przykład z mojej własnej oferty: klientka kupuje ebook z gotowymi zdjęciami AI za dwadzieścia siedem złotych. Naturalnym uzupełnieniem jest zestaw promptów do tworzenia własnych zdjęć w przyszłości, bo gotowe zdjęcia rozwiążą jej problem na teraz, a prompty dadzą jej niezależność na później.
Up-selling to zaproponowanie bardziej rozbudowanej wersji dokładnie tego produktu, którym klientka jest już zainteresowana, zanim dokona zakupu. U mnie najprostszym przykładem jest kurs o markowych zdjęciach, który istnieje w wersji podstawowej i rozszerzonej. Jeśli klientka trafia na stronę wersji podstawowej, a jej sytuacja wskazuje, że potrzebuje pełnego warsztatu, uczciwiej jest pokazać jej od razu obie opcje, niż pozwolić kupić mniej, a potem dopłacać.
Jak dobrać parę do cross-sellingu, żeby nie było przypadku
Najgorsza wersja cross-sellingu to ta, w której dokładasz do koszyka cokolwiek, co akurat masz w sklepie, bo „trzeba coś zaproponować”. Klientki wyczuwają przypadkowość natychmiast, a wtedy cała strategia zaczyna wyglądać jak nachalność, której się obawiałaś na starcie.
Zanim połączysz dwa produkty, zadaj sobie trzy pytania. Czy klientka, kupując pierwszy produkt, ma niedokończony problem, który drugi produkt realnie zamyka? Czy oba produkty razem opowiadają spójną historię, na przykład „zrób to sama, a potem naucz się robić to samodzielnie”, zamiast dwóch niepowiązanych tematów? I czy sama, jako klientka, kupiłabyś tę parę, gdyby ktoś zaproponował Ci ją bez presji, tylko jako szczerą podpowiedź?
Oto trzy pary z mojej własnej oferty, które spełniają te warunki:
| Klientka kupuje | Proponujesz | Typ propozycji | Dlaczego to działa |
|---|---|---|---|
| Twój kadr, 30 zdjęć AI (27 zł) | Marka w kadrze, 50 promptów (47 zł) | Cross-selling | Gotowe zdjęcia rozwiązują dziś, prompty dają niezależność na później |
| Twoja marka, Twój archetyp (39 zł) | Archetypy marki, pełny kurs (149 do 199 zł) | Up-selling | Pogłębienie testu prowadzi naturalnie do pełnego zrozumienia mechanizmu |
| Markowe zdjęcia w 3 kliknięciach, podstawowa (197 zł) | Markowe zdjęcia w 3 kliknięciach, rozszerzona (397 zł) | Up-selling | Ten sam temat, głębszy zakres, zanim klientka zdąży kupić za mało |
Kiedy proponować droższą wersję, a kiedy osobny produkt
Zasada jest prostsza, niż się wydaje. Jeśli klientka jeszcze nie zdecydowała się na zakup, pokazujesz jej up-sell, bo wciąż porównuje opcje i to najlepszy moment, żeby zobaczyła pełny obraz, zanim wybierze węższy wariant z braku wiedzy o szerszym. Jeśli klientka już kupiła i transakcja jest zamknięta, pokazujesz cross-sell, bo teraz liczy się to, co uzupełni decyzję, którą już podjęła, nie podważanie jej wyboru.
Dobre budowanie oferty warto też oprzeć na przemyślanej wycenie usług online, bo up-selling działa tylko wtedy, kiedy różnica w cenie między wariantami odzwierciedla realną różnicę w wartości, a nie przypadkowo dobraną kwotę.
Cross-selling nie musi też ograniczać się do momentu zakupu. Część najlepszych propozycji uzupełniających sprawdza się kilka dni po transakcji, kiedy klientka zdążyła już skorzystać z pierwszego produktu i naturalnie zaczyna widzieć, czego jej brakuje. Mail wysłany zbyt wcześnie, zanim klientka w ogóle otworzyła to, co kupiła, brzmi jak pośpiech. Mail wysłany w odpowiednim momencie, kiedy pierwszy produkt zdążył zadziałać, brzmi jak troska o to, żeby dostała pełne rozwiązanie, a nie tylko jego część.
Jak ustawić to technicznie w WooCommerce
Nie potrzebujesz dodatkowej wtyczki, żeby wdrożyć obie strategie. W panelu WordPressa wejdź w edycję produktu, przejdź do zakładki „Dane produktu”, a następnie do sekcji „Produkty powiązane”. Znajdziesz tam dwa osobne pola: „Up-selle” oraz „Cross-selle”. W pierwszym wskazujesz droższe, bardziej rozbudowane warianty tego samego produktu, one pojawią się klientce na karcie produktu, zanim doda go do koszyka. W drugim wskazujesz produkty uzupełniające, które WooCommerce pokaże automatycznie na stronie koszyka, kiedy klientka jest już gotowa do finalizacji zakupu.
Ustawienie tego zajmuje kilka minut na produkt, a działa dla każdej kolejnej klientki, bez Twojego udziału przy pojedynczej transakcji.
Mechanizm, dla którego to w ogóle działa, opisałam szerzej w artykule o psychologii w marketingu, zwłaszcza w części o tym, jak łatwiej podejmuje się decyzję, mając przed sobą gotowe, uzasadnione porównanie, niż szukając rozwiązania samodzielnie.
Cross-selling i up-selling nie są sztuczką, żeby wycisnąć więcej pieniędzy z klientki. Są sposobem, żeby dać jej to, czego naprawdę potrzebuje, zanim sama się zorientuje, że tego szuka.
Wróć teraz myślami do tej sytuacji z pierwszego akapitu, do produktu, o którym nikt Ci nie powiedział na czas. Twoja klientka nie musi mieć tego poczucia niedosytu. Wystarczy, że przy jednym produkcie wskażesz jej drugi krok, zanim sama będzie musiała go szukać.
Jeśli nie masz jeszcze drugiego produktu do zaproponowania
Cała ta strategia zakłada, że masz przynajmniej dwa produkty, które sensownie się uzupełniają. Jeśli Twoja oferta składa się na razie z jednego produktu albo z usługi bez żadnego produktu cyfrowego obok, naturalnym pierwszym krokiem jest stworzenie drugiego elementu, zanim zaczniesz układać pary.
Kurs E-book Master prowadzi Cię przez cały proces tworzenia produktu cyfrowego od pomysłu do gotowego pliku do sprzedaży, dokładnie po to, żebyś miała co proponować, zamiast zgadywać. Jeśli to Twoja sytuacja, zacznij tam, a do cross-sellingu i up-sellingu wrócisz, kiedy będzie już co ze sobą łączyć.
Najczęściej zadawane pytania
Czy cross-selling zniechęci klientkę, jeśli zobaczy propozycję zaraz po złożeniu zamówienia? Nie, jeśli propozycja jest trafna i nienachalna. Klientka, która widzi produkt realnie uzupełniający to, co właśnie kupiła, odbiera to jako dobrą podpowiedź, nie jako próbę wyciągnięcia dodatkowych pieniędzy. Problem pojawia się dopiero, gdy propozycja jest przypadkowa lub nachalnie sformułowana.
Czy da się stosować up-selling bez dwóch wariantów tego samego produktu? Tak, choć jest to trudniejsze. Możesz zaproponować szerszy produkt tematycznie zbliżony, na przykład od pojedynczej konsultacji do dłuższego pakietu wsparcia, o ile klientka rzeczywiście skorzysta z większego zakresu, a nie kupuje go tylko dlatego, że jest droższy.
Ile produktów uzupełniających warto pokazać jednocześnie? Jeden, najwyżej dwa. Więcej opcji naraz nie zwiększa sprzedaży, tylko wydłuża decyzję klientki i zwiększa ryzyko, że w ogóle zrezygnuje z zakupu, bo poczuje się przytłoczona wyborem.
Czy cross-selling ma sens przy bardzo tanich produktach, na przykład za dwadzieścia parę złotych? Tak, a często ma sens jeszcze większy, bo klientka, która już przełamała barierę pierwszego, niskiego zakupu, łatwiej podejmuje kolejną małą decyzję, niż podejmowałaby dużą decyzję od zera.
Czy WooCommerce pokazuje cross-selle i up-selle automatycznie, czy trzeba coś dodatkowo konfigurować w motywie? W większości motywów, w tym w Divi, WooCommerce pokazuje je automatycznie po wskazaniu produktów w ustawieniach, bez dodatkowej konfiguracji graficznej. Warto jednak sprawdzić wygląd na żywo po pierwszym ustawieniu, żeby upewnić się, że sekcja nie ginie wizualnie na stronie produktu.
