jak odpowiadać na komentarze fanów Justyna Kopeć blog artykuł

6 skutecznych metod jak mądrze odpowiadać na komentarze fanów w mediach społecznościowych

14 kwietnia 2020

Media społecznościowe to miejsce, w którym wszystkie marki mają możliwość stanąć praktycznie twarzą w twarz ze swoimi odbiorcami, czy fanami. Podobno, jak Cię widzą, tak Cię piszą, dlatego tak bardzo ważna jest poprawna komunikacja z naszymi potencjalnymi klientami. Każdy, kto z zaangażowaniem prowadzi działania w social media, na pewno zna i przestrzega zasady, które w nich obowiązują. Jedną z nich jest interakcja.

Interakcja to nic innego jak kontrolowanie i odpowiadanie na komentarze fanów na określonym profilu. To bycie w ciągłym kontakcie ze swoimi odbiorcami i reagowanie na ich pytania, komentarze, reakcje.

Poniżej przygotowałam dla Ciebie kilka skutecznych metod, dzięki którym dowiesz się, jak prowadzić komunikację w mediach społecznościowych:

1. Odpowiadaj na krytykę

Na każdą krytykę należy odpowiedzieć. Jako administrator możesz napisać komentarz publicznie – zatem zrób to. W taki sposób na pewno uda Ci się choć trochę załagodzić spór, a być może przy okazji rozwiążesz problem klienta. Dzięki temu działaniu pokażesz także innym użytkownikom, że zależy Ci na ich dobru i potrafisz szybko reagować na wybuchające kryzysy.

Negatywne komentarze mają wpływ na postrzeganie marki i czasami prowadzą do obniżenia wartości rynkowej. Odpowiadając na komentarze i opinie w Internecie będziesz w stanie zbudować wizerunek firmy, która dba o swój PR i rozwiązuje problemy odbiorców. Zdarzają się także przypadki, w których mamy do czynienia z upartymi i skomplikowanymi klientami, warto wtedy zaproponować prywatną formę kontaktu.

2. Bądź jak klient

Takie zachowanie daje bardzo pozytywne efekty. Większość klientów raczej wyładowuje swoje frustracje niż wysyła podziękowania za produkt w mediach społecznościowych. Sporo zdenerwowanych osób odpowiedzi na pytanie, dlaczego dostali wadliwy towar, poszukuje na stronie internetowej lub profilu marki na Facebooku. Dlatego zadają oni masę niewygodnych pytań. Co powinieneś zrobić? Na pewno nie próbuj się tłumaczyć. W taki sposób oddalasz od siebie winę. O wiele lepszym wyjściem jest postawienie się w roli klienta. Zastanów się, jak chciałbyś, aby rozwiązano Twój problem. Następnie zacznij go rozwiązywać w taki sposób, o jakim myślałeś. Dzięki takiemu zachowaniu będziesz odbierany jako profesjonalna i dbająca o klientów firma.

3. Personalizuj

W tym przypadku musisz sam zadecydować czy chcesz bliżej spoufalać się ze swoimi odbiorcami. Wiadomo, że kultura internetu znacznie różni się od tej z którą spotykamy się na co dzień. Użytkownicy mediów społecznościowych lubią, gdy traktuje się ich z zaangażowaniem, jednak nie każdy życzy sobie, aby zwracać się do niego po imieniu – tego niestety nie jesteś w stanie od razu wyczuć. Jednak zdaniem niektórych marek jest to całkiem dobre wyjście i podczas utarczek słownych, zwracają się do swoich klientów ich imieniem w formie wołacza. Nie jest to jedyne wyjście, jeżeli chodzi o personalizowanie odpowiedzi na portalach społecznościowych. Warto także w subtelny sposób zwrócić się do naszego fana, grzecznie przeprosić go za kłopot i spróbować znaleźć rozwiązanie problemu. W tym przypadku na pewno nie urazisz nikogo zwracaniem się po imieniu, a przy okazji załagodzisz spór. Dwie pieczenie na jednym ogniu!

4. Dopasuj się do swojej marki

Jest to chyba jedna z ciekawszych propozycji na budowanie komunikacji z fanami. Na pewno znasz swoją markę „na wylot”. Wiesz, w jaki sposób budujesz posty oraz jakim językiem charakteryzuje się Twój profil. W takich przypadkach warto budować „osobowość” marki na zasadzie podobnej wrażliwości. Powinieneś znać swoją grupę docelową i wiedzieć, na jaki rodzaj komunikacji możesz sobie pozwolić. Wiadomo, że profil muzeum nie będzie prowadzony tak swobodnie i bezpośrednio, jak fanpage agencji marketingowej. Osoby, które cenią coś więcej niż wszechobecną popkulturę, na pewno będą bardziej wymagającym odbiorcą. I nawet podczas standardowych pytań do administratorów będą oczekiwać wyższego poziomu prezencji i odpowiedzi. Jeżeli chodzi o komunikację na profilach np. agencji marketingowych, na pewno będzie ona swobodniejsza, jednak tutaj także musisz „wyczuć” swoich odbiorców.

5. Priorytety

Prowadzisz fanpage na którym posiadasz liczną gamę odbiorców? Codziennie zasypują Cię masą pytań, a Ty nie wiesz, gdzie masz włożyć ręce? To normalne, tak się po prostu czasami zdarza. Oczywiste jest także to, że nie jesteś w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania w jednym momencie. Pamiętaj, aby na początku wybierać te osoby, do których powinieneś się niezwłocznie odnieść – jeżeli pracujesz w social media, będziesz wiedział na kogo zwrócić uwagę. Zaś potem, sukcesywnie do przodu odpowiadaj na komentarze kolejnych fanów, nie zapominaj także o polubieniu niektórych komentarzy. Fani, którzy lubią Twoją markę czekają na jakąkolwiek reakcję z Twojej strony. Polajkuj czy  skomentuj post uśmiechniętą buźką. Dzięki temu budujesz pozytywne reakcje i wzmacniasz swoją markę, a także pozycję na rynku.

6. Kultura

Wymagaj kultury przede wszystkim od siebie. Nieważne jaki rodzaj działalności prowadzisz, zasady savoir-vivre muszą być przestrzegane – zawsze. Twój profil obserwują nie tylko fani lecz także osoby postronne. Internet nie lubi pomyłek, można powiedzieć, że nie wybacza błędów, dlatego zawsze powinniśmy zachowywać się pozytywnie, uprzejmie i z klasą. Nieważne czy masz do czynienia z prowokacyjną czy banalną wypowiedzią, zawsze musisz zachować zimną krew. Pamiętaj, aby nigdy nie zniżać się do poziomu rozmówcy. Kilka głębokich wdechów, a nastanie spokój i na pewno nie wdasz się w niepotrzebne utarczki słowne.

 

______________________________

Jak widzisz istnieje co najmniej kilka sposobów na prowadzenie poprawnej komunikacji z użytkownikami mediów społecznościowych. Jednak staraj się unikać szablonowych odpowiedzi, które brzmią jak automat. Spróbuj traktować swoich odbiorców jak gości w pięciogwiazdkowym hotelu. Wiem, że może być to ciężkie do osiągnięcia, jednak – pracuj nad tym.

Nie zapominaj także, że ostatni krok należy do fana. To on decyduje kiedy kończycie rozmowę. W Twojej gestii leży subtelne pytanie – czy mogę Ci jeszcze jakoś pomóc? I pamiętaj, praktyka czyni mistrza – ćwicz.

 

5 2 votes
Ocena artykułu

O Autorce

Justyna Kopeć

Justyna Kopeć

Strateżka marki osobistej

Towarzyszę liderkom w rozwoju marki osobistej i biznesu online. Jestem PR-owcem oraz specjalistką marketingu online. Prowadzę szkolenia, z których dotychczas skorzystało ponad 7000 osób.

Jako przedsiębiorczyni jestem właścicielką agencji marketingowej Blue Brand. Należę do Polskiego Stowarzyszenia Public Relations oraz Polish Business Club.

Jestem autorką i współautorką 10 książek, z których ostatnia to “Marka osobista i biznes online (nie tylko dla przedsiębiorczych kobiet)”.

Jeśli chciałabyś, abym pomogła Tobie przejść drogę tworzenia własnej marki osobistej i biznesu online – zachęcam do kontaktu. Prowadzę zarówno audyty dotychczasowych Twoich działań offline i online, jak również opracowuję strategie i je wdrażam.

Przejdź na stronę KONSULTACJE i zapisz się na niezobowiązujące 20-minutowe bezpłatne konsultacje ze mną.

jak założyć swój sklep online

Przeczytaj także

Rekrutacja przez Messenger do branży MLM

Głównym mottem działalności MLM jest pomaganie innym osobom poprzez sprzedaż potrzebnych im produktów i propozycję dołączenia do grupy osób zarabiających na MLM. Od tego, ilu osobom pomożesz, zależy wysokość Twoich zysków w marketingu sieciowym. Istotną rolę w budowie...

Twoja strategia w 5 krokach

Od czego zacząć budowę strategii marketingowej swojej marki osobistej? Korzystając z mojego wieloletniego doświadczenia zawodowego, opracowałam instrukcję, jak w 5 krokach opracować skuteczną strategię marketingową. Jak się przygotować do budowy tejże strategii? Jakie...

Jak zrobić analizę konkurencji?

Nie istniejemy na samotnej wyspie ani my, ani nasi odbiorcy. Budując swoją markę osobistą ważne jest, abyś miała świadomość tego, jakie marki już są obecne na rynku, na który chcesz wejść lub już działasz. Czy chcemy, czy nie, nasi odbiorcy będą nas z nimi porównywać....

Subskrybuj
Powiadom o

2 komentarzy
Najstarszy
Najnowszy Najczęściej głosowano
Informacje zwrotne w treści
Wyświetl wszystkie komentarze

Dzięki za ten artykuł. Biorę do wdrożenia przede wszystkim kulturę, którą warto wprowadzić na swoim fanpage. Ludzie naśladują innych ludzi, więc może dobrze byłoby, aby naśladowali dobre praktyki